今年4月25日，昆明市游客购物退货监理中心(下称“监理中心”)在昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心设立。截至10月10日，监理中心已完成退款204件，完成退款金额2179771元。

监理中心运行半年以来，昆明市通过持续建立健全游客购物退货机制，在切实维护游客合法权益的同时，促进全市购物消费环境进一步优化。

超半数退货申请涉及

大理、丽江等州市

截至10月10日，监理中心共受理退货申请244件，涉及退款金额2439309.5元。其中，204件已完成退款，40件双方已达成退换货共识，正在处理中。

在受理的244件退货申请中，涉及昆明市的有105件，涉及其他州市的有139件。其中，大理州97件，丽江市30件，迪庆州6件，保山市、西双版纳州分别有3件。

分析显示，昆明市游客购物退货监理中心受理的超半数退货申请涉及大理、丽江等州市，主要是因为昆明市是云南省的游客接待集散地，许多游客在大理、丽江等州市购物，往往在从昆明返程时提出退货申请。

8月中旬，青岛游客李女士在丽江旅游期间，在当地某旅游商品销售企业购买了一件价值16800元的黄龙玉饰品。8月17日中午，准备乘机返回青岛的李女士来到位于昆明长水国际机场的监理中心现场服务点，提出退货申请。确定李女士购买的商品符合《昆明市游客购物退货实施原则》相关要求后，服务点工作人员当即联系售出这件旅游商品的企业协调退货，并根据商家提供的地址、电话，帮助李女士将商品快递至丽江。8月20日一早，李女士就收到了全额退款，10点30分李女士拨打96927热线表扬了协助她退货的服务点工作人员。

从退货物品情况来看，涉及珠宝玉石类的退货申请有204件，银饰品类26件，土特产类4件，普洱茶类5件，其他旅游商品类5件。

24小时内协调游客、商家

达成退换货共识

数据显示，监理中心受理的244件退货申请，办结率达到100%，并且全部在24小时内协调游客与商家达成退换货共识。其中，涉及昆明市内旅游商品销售企业的退货申请，平均8小时内就能达成退换货共识。

之所以能快速、高效地处置游客的退货申请，得益于昆明市构建的游客购物退货机制。

目前，全市的游客购物退货工作，由设立在昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心的昆明市游客购物退货监理中心负责领导、统筹。监理中心在昆明长水机场到达大厅设立1个现场服务点；各县区、开发(度假)区设立18个县区级游客购物退货监理分中心，负责接收监理中心退货工单，办理本辖区游客购物退货事宜，并向监理中心反馈退货办理结果；同时，在全市3A级及以上旅游景区的游客服务中心、四星级及以上酒店前台以及昆明火车站、昆明南站、昆明老街等旅游聚集区设立51个咨询点，负责提供游客购物退货咨询服务。

同时，游客可通过拨打昆明市游客购物退货24小时热线电话96927提出退货诉求，也可以在昆明长水国际机场现场服务点提出退货诉求，或通过国家、省级各类平台提出退货诉求。

“游客如果通过96927电话发起退货申请，我们平均2小时内就能转办给相关旅行社，并在第一时间协调相关旅游商品销售企业进行退换货。”监理中心相关负责人说，监理中心还会实行定期回访制度，在协调游客、商家达成退货共识后，做到100%回访。

昆明市文化和旅游局相关人士表示，通过构建监理中心、分中心、现场服务和咨询点的三级购物退货体系，以及不断完善工作管理制度、开展多次专项培训等举措，让“30天无理由退货”工作真正落到实处，在切实维护游客合法权益的同时，也为赴昆游客提供便捷、高效退货服务，提高游客体验感、便利度，营造“消费满意，购物放心”的旅游环境，维护昆明旅游的良好形象。(李思凡)

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旅游不文明行为记录最长保存5年

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市文化和旅游局相关人士说，“扰乱航空器、车船或其他公共交通工具秩序”“破坏公共环境卫生、公共设施”“损毁、破坏旅游目的地文物古迹”等九类中国游客在境内外旅游过程中发生的因违反境内外法律法规、公序良俗，造成严重社会不良影响的行为，以及“价格欺诈、强迫交易、欺骗诱导游客消费”“侮辱、殴打、胁迫游客”等五类旅游从业人员在从事旅游经营管理和服务过程中因违反法律法规、工作规范、公序良俗、职业道德，造成严重社会不良影响的行为，都将被纳入“旅游不文明行为记录”。

“旅游不文明行为事件是否纳入‘旅游不文明行为记录’，将由政府部门、法律专家、旅游企业代表、旅游者代表组成的旅游不文明行为记录评审委员会评审。”该人士说，“旅游不文明行为记录”信息保存期限为1年至5年，实行动态管理。

旅游、公安、航空、铁路、机场安检、旅游行业协会、旅行社、A级景区、星级饭店等相关部门或旅游企事业单位，将对不文明游客和旅游从业人员视情节轻重采取相应的联合惩戒措施，构建“一处违法，处处受限”的联合惩戒工作机制。

对在记录期内的不文明游客和旅游从业人员，旅行社可以不提供服务，不予办理组团出境旅游；游客的不文明行为记录期过后，需向旅行社出具遵守文明旅游规定保证书，才能报名参加出境旅游团队。提供旅游服务时，旅行社可以限制其享受一定的旅游优惠政策。各旅游经营单位在旅游高峰期间，可以限制其购票参观景区、入住酒店、参团旅游。

旅游主管部门在审查旅行社出境旅游团队名单时，将对在记录期内的不文明游客和旅游从业人员严格履行审批程序；公安、航空、铁路、机场安检等相关部门对记录期内的不文明游客和旅游从业人员可依照有关法律法规采取一定的警示约束措施。

发现旅游不文明行为时，公众可以通过媒体曝光及昆明旅游质监投诉平台网站、投诉电话0871-96927或0871-12345以及来信来访等渠道进行举报。

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